Il futuro del retail tra online e offline

La realtà dei fatti e le statistiche mostrano che, in certi casi, la pandemia non ha fatto altro che accelerare dei processi che comunque si sarebbero verificati nel tempo. Un esempio è la trasformazione che ha subito il mondo del retail.

Secondo il Jing Daily, in Cina, alla fine del 2020, le vendite online sono aumentate del 27%. In generale, a livello mondiale, Nasdaq prevede che entro il 2040 il 95% degli acquisti sarà effettuato online. Quale sarà quindi il futuro del retail?

Nuove frontiere retail
Fonte: insidemarketing.it

Chi si ferma è perduto

Nel contesto odierno, in cui la velocità e la corsa contro il tempo sono il mantra della società, anche ai brand è richiesta una certa dinamicità e spirito di iniziativa. Stare al passo, seguire i trend e adeguarsi all’innovazione che è sempre più rapida e travolgente: ecco gli obiettivi al primo posto nell’ODG di qualsiasi azienda.

Le soluzioni elaborate sono state tante, spesso vincenti e lungimiranti. Queste modalità possono essere una possibile risposta, in forma embrionale, al destino che toccherà al retail nel prossimo futuro.

città veloce
Fonte: wired.it

Il cliente sopra ogni cosa

Le aziende devono fare i conti con clienti che hanno parte sempre più attiva nel processo decisionale e con consumatori che dispongono di strumenti potenti, i social media, che aprono un canale diretto con il brand.

Questa, però, è un’arma a doppio taglio: da un lato il marchio è costantemente informato sui pensieri e le tendenze dei clienti, grazie soprattutto alle tecniche sempre più precise di sentiment analysis e data analysis; d’altra parte, il rischio di essere sopraffatti dal cliente è alto, con una conseguente perdita di forza contrattuale.

La centralità del cliente è quindi un ingrediente insostituibile e ineliminabile, che tuttavia richiede un dosaggio e un trattamento preciso al millimetro.

customer centricity
Fonte: brandknewmag.com

Buy now, pay later

Una delle strategie adottate dai brand in questa nuova fase del retail è quella del buy now and pay later. Un esempio pratico è fornito da una start up italiana di enorme successo, nata nel 2019: Scalapay.
In poco più di un anno, questa realtà è cresciuta esponenzialmente, stringendo partnership con numerosi marchi su scala internazionale, del calibro di Decathlon, Calzedonia, Vera Lab, Piquadro.

Scalapay
Fonte: pambianconews.com

Questa start up fintech ha ideato una modalità di pagamento che consente ai clienti, sia sui canali online che fisici, di comprare subito e pagare più tardi, precisamente in tre rate, senza interessi. L’utente non deve fare altro che creare un account Scalapay e selezionare poi in fase di pagamento la modalità “Scalapay”. Comodo, semplice e intuitivo.

Si tratta di una soluzione win-win: da un lato è a beneficio del cliente, agevolato nel pagamento, e al contempo è una modalità che aiuta i siti e-commerce ad incrementare il tasso di conversione, e quindi il guadagno.

“Facendo una media dell’insieme di tutte le transazioni, a prescindere dall’importo, abbiamo favorito il +42% di aumento dell’importo d’ordine, il +11% di aumento degli ordini e il +64% di utenti che riacquista entro 6 mesi. Dal canto nostro, da gennaio a novembre 2020, abbiamo messo a segno una crescita mese su mese del 37% grazie a nuovi accordi e all’estensione del servizio anche in 4 mila negozi fisici in Italia.” – Raffaele Terrone, co-fondatore di Scalapay, in un’intervista con Milanofinanza.it

Dare slancio alla forma ibrida: online e offline in un’unica realtà

Oggi la multicanalità è fondamentale. Il brand deve adottare strategie a raggiera, che contemplino diversi touch points. Tuttavia, è altrettanto necessario che le diverse realtà siano tra loro collegate e incatenate, come parti di un unico organismo.

Ecco perché soluzioni come quella del BOPIS (Buy Online and Pick up In Store) risultano vincenti. Secondo questa modalità, da tempo adottata da grandi aziende leader come Amazon, il cliente risulta essere coinvolto in tutti i canali di vendita del brand, che offre ogni possibile azione d’acquisto.

BOPIS
Fonte: locus.blog

Il cliente può quindi comprare online e ritirare la merce direttamente nello store. Questa soluzione presenta numerosi punti di forza, primo tra tutti la felice unione tra la facilità di acquisto garantita dall’online e l’immediatezza del reperimento dei prodotti in negozio. In questo modo, la customer experience risulta dinamica e completamente integrata.

Allo stesso tempo, il brand ha un risparmio sui costi che derivano dai resi e dalla logistica, e aumenta l’intensità di attrazione del cliente verso il negozio fisico. Quest’ultimo, infatti, una volta giunto in negozio per ritirare la merce ordinata, sarà incentivato a perfezionare altri acquisti in loco.

Lo store come luogo esperienziale e unico

Impossibile non fare riferimento alla vendita esperienziale. Avendo già evidenziato la centralità che il cliente ha acquistato nei business aziendali, risulta di facile comprensione l’importanza che assume l’esperienza vissuta dal consumatore, che in essa riconosce il brand a cui è fedele. La customer experience è il focus della dinamica di vendita, e i marchi devono garantire esperienze uniche e personalizzate ai propri clienti.

vendita esperienziale
Fonte: digital4.biz

Farfetch’s Store of the Future

Farfetch, in questi termini, ha avuto l’idea di combinare assieme moda e tecnologia, dando vita a un’esperienza memorabile. Il brand, nel 2018, ha ideato per un negozio a Londra una soluzione di vendita aumentata, in cui online e offline si sono legati in maniera indissolubile, sfoggiando i rispettivi punti di forza.

Nello store, gli specchi sono touch-screen e consentono di visionare il capo scelto a misura reale. I commessi hanno la possibilità di accedere al profilo e-commerce dei clienti, così da conoscere la loro storia, i gusti e i desideri, guidandoli in maniera proficua nel processo di acquisto. I camerini sono dotati di schermi, tramite cui è possibile richiedere taglie diverse di indumenti ed effettuare un pagamento immediato: il fascino dello shopping in negozio abbinato alla rapidità e convenienza dell’online.

Farfetch's Store of the Future
Fonte: aboutfarfetch.com

House of Vans

Anche Vans non è stata da meno e a Londra ha realizzato uno store letteralmente off the wall. Nella House of Vans si incontrano arte, musica, moda e cultura street, concentrando il mondo del brand in un negozio. Nello store c’è un cinema, un bar, un palco per live music e una galleria d’arte. Il pezzo forte: un vero e proprio skate park.

Il noto brand ha dunque offerto al target di riferimento, i giovani, un’esperienza di acquisto unica, in cui lo shopping si è unito alla socialità.

House of Vans
Fonte: visitlondon.com

Originalità, personalizzazione interattività: ecco le regole alla base di una strategia omnichannel che integri la dimensione online con quella dell’offline.

Non è detto che gli store scompariranno del tutto e che il retail si limiterà all’online. Forse il problema sarà ovviabile ideando strategie di questo genere, che possano coniugare in un’unica realtà gli aspetti migliori dei vari canali di vendita. La speranza è che questa ipotesi possa diventare realtà per garantire ai clienti e alle aziende delle esperienze di vendita e acquisto positive ed efficaci.

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